中国工商银行鄄城支行秉承“工于至诚，行以致远”的价值理念，把“重视度、满意度、规范度”作为客户服务的价值取向。在践行打造人民满意银行上取得积极成效，以优质、高效、便捷的金融服务满足人民群众对美好生活的向往。

人人都是网点形象“代言人”

“互相检查仪容仪表，通报网点服务指标，学习服务精彩瞬间……”这是鄄城支行网点服务专题晨会上的日常一幕。客户服务重点在人、关键在心，每一个微笑、每一个动作都是网点服务亲和力的直观展现，特别是服务意识的强弱，直接影响待人接物的服务态度和客观行为。对待这个问题，网点负责人定位提升网点人员“精气神”这个维度，通过思想引导、理念宣导、要点传导等多种方式，引导网点员工怀揣服务之心，树牢服务意识，把客户诉求与服务评价的满意，作为衡量和检验工作的最高标准。

在日常的服务管理中，网点也注重抽查服务录像，结合上级行的服务非现场检查发现的问题，做好自查自纠工作。同时也会借助午休时间，组织网点人员开展“大家来找茬”活动，通过抽查网点当月录像进行自检自查，更好地把问题掌握在日常，把温馨提醒做在日常，让到店客户能够享受便捷、舒心、温暖的服务环境，让客户“开心而来，满意而归”。

让金融服务“零距离”

“让你们专程来一趟，真过意不去，实在感谢。”这是一位83岁老人由衷的感谢。前一天，老人女儿赴网点咨询社保卡换卡业务，表示其母亲社保卡到期，已经有两个月没领到退休金，加上出院后又卧病在床，这些烦心事交织在一起，让老人一家忧心忡忡。了解情况后，网点人员耐心安抚客户情绪，同时考虑到老人住所就在网点周边，于是利用午休时间开展上门服务，在老人家中完成意愿核实、委托书签订、双人见证等手续，随后高效地完成换卡启用业务，了却了老人一桩心事。

近两年，随着第二代社保卡的集中到期，换卡成为老年群体的迫切需求，像这类上门服务的案例、为民服务的情怀故事在鄄城支行不甚枚举。

尽心消除客户“急难愁盼”问题

什么时候最能凸显服务的价值，赢得客户的口碑，那应该是客户最“急难愁盼”的时候。作为一家工行网点，鄄城支行坚持把满足客户诉求和业务需求，作为客户服务的出发点和落脚点，在办好小事、解决难事中，久久为功，提升网点服务口碑。

一天中午，一位从事零售生意的客户带着三袋硬币前来，满脸愁容，不知所措。大堂经理见状上前询问，想要办理什么业务。该客户很不好意思地说，自己是开超市的，有三袋硬币，不知道能不能兑换成纸币，现在需要钱进货。见状，客户经理、网点负责人和大堂经理纷纷上前，毫不犹豫地牺牲中午休息时间，一起承担起清点工作。遇到部分污损硬币，耐心地手工清理辨别，确保金额准确无误。经过努力，终于完成清点，客户收到纸币后，脸上露出感激的笑容，对该行的服务连连称赞：“原本以为要花费时间处理，没想到你们牺牲休息时间帮我解决大难题，太感谢了！”

该行始终坚持“客户至上”，急客户之所急，用行动诠释担当，让每一位客户在每一次业务办理中都能感受到真诚与专业，面对疑难复杂问题，不推诿、不拒绝，使网点服务得人心、聚民心。

工行鄄城支行将全力践行国有大行的社会责任与使命担当，始终坚持党建引领、自觉提高站位，聚焦人民群众对金融知识的迫切需求和薄弱领域，切实为群众办实事、解难题，体现工行服务品质，提升工行品牌价值。鄄城支行将持续聚焦客户金融服务需求，从便利化着眼，从细节入手，想客户之所想、急客户之所急、忧客户之所忧。在持续创新金融产品和服务模式的同时，以金融之力助力民生改善，为鄄城县经济高质量发展筑牢根基，为构建更加美好和谐的社会贡献“工行力量”。 通讯员 杨希