预付式消费何以成为投诉重灾区？

    近年来，预付式消费作为一种新型消费模式，已在美容美发、健身、餐饮、娱乐、家装、教育培训、商业零售等诸多行业广泛应用，发展迅速。经营者在锁定客户回笼资金，解决资金短缺的同时，也给消费者带来一定实惠和方便。

　　但随之而来引发的有关预付式消费的各种纠纷不断增多，一度成为投诉高发区和重灾区。特别是一些个体工商户在收取消费者预付款后倒闭或者“跑路”现象频发，引发群体投诉，退卡难、索赔难困扰着消费者，成为影响社会和谐稳定的风险点。

　　山东省消协组织受理预付式消费投诉情况显示，2018年7月1日至2019年12月31日，全省消协组织共受理预付式消费投诉31128件，涉案金额6989.78万元。健身、美容美发、餐饮、影院、教育培训和洗浴服务成为预付式消费投诉较为集中的领域。从全国来看，中消协统计的数据显示：2019年，服务类投诉为415354件，占总投诉量的50.57%，比重上升2.26个百分点。“预付式消费”投诉已从健身、美发美容、洗车、餐饮进入教育培训等领域，成为维权老大难。

　　预付式消费是指经营者通过发行预付费卡、预缴预存等方式收取消费者押金、会员费、课时费等预付费用的消费模式，并在经营者及其所属集团、同一品牌特许经营体系内兑付商品或者服务。预付式消费为消费者先付款后消费形式，消费者先履行义务，后得到权利，而经营者先获得权利，后履行义务。由于预付式消费周期较长，变数多，经营者缺乏约束等，易产生消费纠纷。

　　山东省消协相关负责人介绍，当前，预付式消费投诉的主要问题有：发卡经营者倒闭、变更或卷款跑路，导致消费者维权无门；经营者虚假宣传，诱导消费者办卡，办卡后不兑现承诺；办卡容易退卡难，经营者不退卡内余额或拖延处理；有的经营者几经易主，主体变更后对转让前办理的预付卡拒绝履行义务；发卡经营者设置不公平格式条款，侵害消费者权益。

　　业内人士分析认为，法律法规不完善、监管有盲区是造成预付式消费投诉多发的主要原因。目前，我国预付式消费市场采取单用途预付卡和多用途预付卡分开监管的模式。现行涉及预付式消费法律、行政法规多为原则性规定，较为笼统、模糊，未对预付卡发售者的资质、信誉、发售方法和程序等具体事项进行规定。而由于对预付卡管理缺乏依据标准，在处理预付式消费纠纷中，监管部门的职能存在一定的交叉，当预付式消费遇到问题时，可能遭遇部门之间因职责不明推诿扯皮现象。

　　此外，准入门槛过低，尤其是消费问题集中、纠纷频发的个体工商户，因其发卡行为多由商家自主操作，不用登记备案，客观上造成监管盲区。加之强制措施及惩罚举措缺失，要对商家进行有效约束难上加难。由于经营者和消费者的信息不对称，出现纠纷造成消费者举证难、调解难、维权难，加之数额不大，维权成本较高，一些消费者甘愿哑巴吃黄连，选择息事宁人。

　　如何有效治理预付式消费出现的问题，山东君孚律师事务所刘东斌律师建议，首先，在国家尚未出台和修订相关法律、法规的背景下，应尽快制定关于预付式消费的办法或地方性法规，建立预付式消费的一整套管理制度，建立全面系统的监管体系。其次，进一步完善信用约束机制，强化经营者主体责任。同时，对经营者设置信用门槛，实行负面清单管理。此外，应推行统一的合同示范文本，加大日常监管力度。（记者 丛民）