菏泽农商银行消费者权益保护工作成效显著

菏泽农商银行认真贯彻监管部门和地方消协关于消费者权益保护工作的各项要求，切实履行银行业消费者权益保护义务，强化制度顶层设计，完善消保体制机制建设，有力促进全行消费者权益保护工作的顺利开展。被评为菏泽市2017年度支持消费维权工作先进单位。

一、加强顶层设计，完善消保管理体系。菏泽农商银行将消保工作作为全行经营管理的重要责任和基本义务，积极加强消保工作顶层设计，董事会设立了消保委员会，制定了《消费者权益保护工作管理细则》及《消费者权益保护委员会议事规则》，明确董事会及高级管理层关于消费者权益保护方面的职责规定和议事决策规程，细化完善消保组织架构和运行机制。

二、明确部门职责，完善消保制度体系。2017年，菏泽农商银行从公司治理、审计监督和业务管理等三个层面对消保制度进行修订完善，要求相关部门结合职责分工加强对消保工作的管理和业务流程再造。全行先后制定消保制度10项、修订制度1项，目前消保制度办法已达12项，基本覆盖了全行涉及消保工作的各业务部门和具体操作流程，消保制度体系完备性得到明显提升。

三、提供支持保障，构建消保长效机制。一是设置专职部门。在总行政策法规部下设消费者权益保护部门，专职负责牵头、组织、协调、督促和指导全行消保工作，配备包括专职部门总经理在内的4名工作人员，提高消保工作的专业性和独立性；二是落实费用预算。每年在全行财务预算中列支20万元，全行消保工作专项经费，保障消保工作顺利开展；三是加强考核管理。出台消保工作专项考核办法,结合监管重点工作要求对总行各部门及分支机构分设考核指标，实行季度，年度兑现。考核结果与各单位绩效考核和年度先进单位评审等进行挂钩，强化激励约束，推动消保制度要求落地实施。

四、注重宣传培训，提高消保服务水平。一是制定年度金融知识教育公众宣传计划，针对不同人群组织开展多形式消保宣传活动，提高宣传教育的工作成效。二是加强内部员工培训。加大对业务人员消保服务理念和业务操作环节的业务培训。

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