山东日照开创消费投诉新模式 最快20分钟办结

　　针对旅游市场监管的“痛点”、消费维权的难点,日照市市场监管局创维权新模式,依托微信公众平台,畅通消费者获取信息渠道和消费纠纷投诉处理渠道,实行先行协商和解与三方在线调解、“诉转案”机制有机融合,消费投诉处置最快只要20分钟。

　　每个商家在经营场所显眼位置展示“一店一码”,商家二维码由监管部门统一发放。游客通过手机扫描,实时了解商家证照信息及是否受到行政处罚、是否多次被消费者投诉等信用信息,了解处理消费投诉的方式等信息情况,了解商家经营环境、特色菜品、自主承诺信息,充分保障游客的知情权和选择权。

　　这种新模式让消费者、商家、监管部门在网上实现了无障碍连接。快速维权机制规范约束着经营者的经营行为,倒逼市场主体诚信经营；同时,市场监管部门也能够及时掌握纳入平台监管的经营商家诚信经营情况,对其进行有针对性的规范提升和行政指导,实现对市场主体的精准高效监管。

　　通过扫描商家“一店一码”,可以直接定位消费商家,快速提交维权诉求,及时跟进维权进度,让消费者有更多获得感、幸福感和安全感。

　　过去消费者一般通过拨打热线电话等传统方式进行投诉,热线投诉平台将符合受理条件的投诉转交给各监管部门,各监管部门对有关情况进行调查处置,最终将处置情况反馈给消费者。这种”单线程“处置方式通常需要5-7个工作日,而一般游客通常无法长时间停留,不能很好地满足游客诉求。

　　在新模式下主要实行先行协商和解与三方在线调解、“诉转案”机制有机融合,将消费维权“关口前移”,鼓励商家先行和解。商户负责人微信与平台绑定后,消费者可以对指定商户直接进行线上投诉,投诉信息直接发送给商户,同时推送给市场主办方管理人员和监管部门执法人员。在监管部门和市场主办方的共同监督下,消费者可以选择与商户先行和解,不能和解的,监管部门和市场主办方可以及时介入处置,这种“扁平化”的方式能够大大缩短处置时间,最快可以缩短到20分钟。

　　该模式已在东夷小镇、万象汇购物广场、日照银座商城等消费密集区域推广应用。目前,已纳入创建主体1830余户,线上和解消费投诉40余件,努力实现一般消费纠纷“不出店门、不出景区”的目标。（徐艳 弓弘）（完）