医院应建三级投诉管理机制

9月13日，国家卫生健康委员会起草的《医疗机构投诉管理办法（征求意见稿）》向社会公开征求意见。《办法》明确，医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人，二级以上医疗机构应设立医患关系办公室或指定部门统一承担投诉管理工作，建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，各部门、各科室应指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。

　　《办法》要求将投诉管理纳入患者安全管理体系，医院工作人员有权对医疗机构管理、服务等各项工作提出意见和建议。一方面要加强风险管理，防范安全隐患，另一方面要以“患者为中心”，从源头减少投诉。《办法》指出，医疗机构投诉实行“首诉负责制”，并明确了投诉渠道、接待要求、调查、核实、及时反馈等事项，规定了不同情况下投诉的反馈时限，强调了对投诉处理意见有争议并能提供新情况和证据材料的，应重新予以处理。医疗机构应鼓励工作人员主动收集患者及其近亲属对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。同时，《办法》提出，患者应当依法文明表达意见和要求，单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施。

　　《办法》强调，医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，或者未按规定向卫生行政部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生行政部门按相关规定进行处理。据悉，公众可通过登录中国政府法制信息网、国家卫生健康委员会网等方式反馈意见，截止时间为2018年10月15日。（记者姚常房）