银行厅堂营销重在提升服务质量

银行厅堂营销重在提升服务质量

“厅堂营销”是当前银行业营销服务的一种促销手段，也是业务竞争最有效的重要措施，提升厅堂营销质量势在必行。

　　 一是转换服务观念。随着生活节奏的加快，客户不在满足一个笑脸、一杯热茶传统的服务方式，理财增值观、产品实用性、服务的个性化、营销的超前性等客户需求，要求银行业必须从简单传统的思维中解脱出来，重新审视业务发展形势，转换服务理念，提升服务水准，服务上形成“便利、准确、高效、快捷”等特色的金融服务，以适应客户的需求。

　　 二是加强硬件建设。服务再好，没有产品支撑都是空话。在金融产品创新上下功夫，加强资源投入，多方位多层次开发新颖、快捷、安全的金融产品，适合多客户群体的需要，提升客户的关注度，满足客户使用、理财、升值等心理，成为客户“掌中宝”。

　　 三是强化人员管理。在人员管理上，要量才使用，量才适用；要善于发现营销人才，鼓励培养营销人员潜质，实行向基层倾斜、向外勤倾斜、内勤向营销人员倾斜的人力资源管理机制，让有营销才能的充实到营销岗位上，发挥其聪明才智，达到事半功倍的效果；“解放”部分内勤柜面人员，减少柜面业务，扩大厅堂营销队伍，增强营销竞争力量，扩大营销面，提升影响力。

　　 四是大堂经理职能逐步转换。对大堂经理的管理不能仅限于打扫卫生、填单疏导，要切实转化为业务全面的厅堂营销管理模式，将大堂经理培养成为业务宣传、业务操作、厅堂营销 “多面手”，成为一只营销服务的新型队伍。因此，要加强大堂经理的管理和培训，让其掌握各项业务的操作规程，以熟练的营销技巧和热情周到的服务方式，最大限度地满足顾客的需求。

　　 五是严格电子机具替代率的考核。在增加营销队伍的同时，首先解决当前前台柜员业务量与电子机具使用率的矛盾，提高电子机具使用效率，要正确引导年轻有知识的客户主动使用自助设备、网上银行、电话银行等电子业务，减少了排队现象，也为客户节省下大量时间，充分利用自助设备，减轻柜台压力提高服务质量，提高办事效率；电子替代率高的网点可以适当提高工资考核倍数，鼓励员工主动营销电子银行业务。

　　 六是提升营销服务质量。营销人员要通过学习和培训，提高自身分析和处理问题的能力，熟练掌握各种金融产品的特点、性能、作用及适合人群，及时向客户作个性化的推介，赢得客户信任，增强客户粘性，提高客户忠诚度。

　　 总之，只有以高质量服务为切入点，努力培育优质客户，维护黄金客户群，打造农商银行自身特色的服务风格，克服点多业务忙、人多效率低的不足，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

　　 通讯员 吴秀梅 冯为国