搭建12331举报平台 保障公众饮食用药安全

　　食品药品安全，关系民生福祉。11月4日下午，市政府新闻办公室举行新闻发布会。发布会上，市食品药品监督管理局局长郝丕进就搭建12331投诉举报平台等社会关注的焦点问题进行了详细解答。

　　搭建12331投诉举报平台 守护健康正能量

　　食品药品安全，需要全社会同心携手，共同守护。 我市设立了12331食品药品投诉举报中心，主要负责受理食品安全以及药品、医疗器械、化妆品在研制、生产、流通、使用方面违法行为的投诉举报工作。12331是全国各级食品药品监督管理部门统一的投诉举报电话。

　　12331投诉举报系统建立以来，充分激发了广大人民群众参与的积极性，为守护食品药品安全，发挥了重要作用。

　　12331食品药品投诉举报系统，作为全市食品药品社会共治平台和部门的形象窗口，立足“服务群众、贴近群众、关心群众、依靠群众”的根本宗旨，秉承为民服务的工作理念。践行“爱心”、“诚心”、“细心” 和“耐心”理念。 我市12331连续三年在全省稽查工作会议上做典型发言，推广经验。

　　12331平台 推动食品药品社会共治

　　12331的平台建设，极大地方便了群众诉求，有力地推动了食品药品社会共治。

　　方便了群众食品药品维权诉求。通过多形式宣传，12331的知晓率不断提高，在方便群众诉求的同时，利于及时了解社情民意，化解和控制食品药品安全问题。

　　助推了全国投诉举报系统升级。2013年，被国家总局作为省级一体化系统测试的唯一市级试点单位，得到国家总局的高度评价，为新系统在全国的推广使用奠定了坚实基础。广西、河北、内蒙等全国10多个省市局先后来参观学习。

　　提升了人民政府的公信力。在全市民主评议、政风行风活动中，该局连续四年位列前茅，2012、2013连续两年位居行政执法类第一名。2014年，群众服务满意度调查，满意率达99％。

　　12331坚持人性化管理，做到了条条有落实，件件有回复，事事有回音，努力为群众饮食用药安全保驾护航，受到了社会广泛好评。

　　随着12331知晓率不断提高，方便群众诉求的作用愈加明显。通过投诉举报信息的分析，能够更加准确掌握社情民意。通过梳理分析，掌握了群众突出反映的食品药品问题。

　　据统计，12331成立以来，接到投诉举报 4554 件，咨询 2129 件，符合受理条件依法处置 2425 件，回复率100%。其中食品类投诉举报占75%，药品类占21%，保健食品2.1%，医疗器械、化妆品类占1.9%。据此，食药监督局及时有针对性的调整工作重点、合理分配监管资源，有计划地开展专项整治和重点稽查，实现了“三升三降”的监管效果。“三升”即投诉举报量、案件查处量和群众满意度上升；“三降”即网络舆情、越级投诉量和事故发生率明显降低。

　　在食品药品执法打假方面发挥的作用。根据群众反映的问题，食药监督局相继开展了注水牛羊肉专项治理，食品标签、大桶水、馒头、中药材和保健食品“打四非”等多个专项行动，主动开展了稽查办案百日行动、羊肉汤、网购药品等重点稽查。全市共出动执法人员24966人次，检查单位7729个。其中，注水牛羊肉专项治理活动自2014年3月启动，全市109家牛羊肉经营户获得“无注水牛羊肉承诺户”标牌，市场上的牛羊肉水份含量普遍比国家强制性标准低5至8个百分点，打破了牛羊肉市场多年来的行业“潜规则”。2015年以来，全市查处案件4711件，移交公安部门案件14起，刑事拘留4人，批捕1人，在保护食品药品安全工作中发挥了重要的作用。

　　12331投诉举报运行亮点纷呈

　　食药监督局不断优化工作机制，完善工作制度，充分发挥了服务群众投诉举报主渠道作用，彰显出一系列服务特色。

　　“零距离”宣传。通过3.15、3.31、5.15和食品安全法宣传周活动，走社区、进市场、赶大集，通过设立投诉台、咨询服务台，免费向群众发放印有12331字样的围裙、购物袋、手提袋等多种形式，让群众感受到 12331就在自己身边。

　　“全天候”值守。投诉举报专线电话全天候服务，白天全员值守，夜晚专人接听，做到了12331“不下班”，确保投诉举报事项及时受理处置。

　　“无障碍”接诉。进一步拓宽了投诉举报渠道，专线电话、来人来访、信函、短信、微博、微信6大渠道同时畅通；建立群众接访室，出台接访制度；增加投诉举报电话座席；实现了群众投诉举报“无障碍”。

　　“双保险”处置。对各类投诉举报及咨询事项实行文字工单和网络流转“双保险”，实现了件件规范登记，及时流转处置，一对一回复备案。

　　“主动式”访问。通过12331投诉举报平台，食药监督局创新性地开展了“网上听民声、线下解民忧”活动，创新性的推进食品药品社会共治。

　　“微时代”跟进。根据电子通讯和网络时代的特点，12331与时俱进，新加开了微博、微信，方便了网络快捷投诉举报。

　　今年上半年，微信平台充分发挥食药信息发布载体、监管工作窗口、投诉举报渠道、与民沟通桥梁等四大功能，发布食品药品安全知识、公示公告、工作动态、在线交流信息337条，受理举报18件，接受群众咨询86条，添加关注2000余人，为推动食品药品安全社会共治开辟了新渠道，取得了良好的社会效应。

　　网上听民声 线下解民忧

　　“网上听民声、线下解民忧”活动是我市在全国率先开展的创新性社会工作，目的在于深入践行群众路线教育实践主题，“主动上网找问题、不让问题找上门”。

　　每次活动提前一天发布预告贴，预先告知群众交流主题与时间，方便群众反映各类食品药品安全问题。期间网友可在直播贴发信息、提建议、反映问题，局班子带领科室人员进行现场回复，虚心听取网友建议，全方位、多角度宣传食品药品安全常识，并就监管难题问计于民。

　　12331总点击量达到824825人次、总回帖量1578人次、网友提出问题700多个，菏泽日报、市广播电视台、大众网等多家媒体参与宣传和报道，赢得网友和群众普遍好评。 记者 张红艳

（责任编辑：范卉蕾）