卫生系统“一站式”便民服务改善医患关系

　　顺民意 解民忧 惠民生

　　——我市卫生系统“一站式”便民服务改善医患关系纪实

　　谁把群众的事放在心里，群众就把谁举过头顶。在党的群众路线教育实践活动中，市卫生局党委立说立行，立行立改，不走过场，求真务实，从群众最需要地方做起，从群众最不满意的地方改起，在全市24所二级以上公立综合医院、中医院设立病人服务中心，全面推行“一站式”便民服务和“三增一禁”便民正风行动，简化了服务流程，增设了节假日和错时门诊等，有效地解决了患者“看病难”、“报销难”等问题，受到了广大患者的交口称赞，为和谐医患关系谱写出了新篇章。市委书记于晓明对该项工作做出批示：“开展便民服务活动，是教育实践活动的应有之义，也是卫生工作紧接地气，转变作风的重要环节，不做则已，做就做好，还要向其他领域逐步扩展。”

　　采取一切措施 让群众满意

　　6月11日，市卫生局局长闫传银告诉记者，近年来我市医疗卫生事业步入快速发展阶段，医院楼层高了，科室细化，办公地点难找，需要办理各种手续的患者及家属，有的不熟悉医院布局和办事流程，要来回奔波复印病历、办理报销等，他们四处寻，八方问，来回跑。复杂、繁琐的就医环节，报销难、办证难给群众带来了很大不便。

　　为切实解决患者不满意、不方便的问题，3月市卫生局参照市行政审批改革的模式，将分散在医院各个楼层间、各个科室的非诊疗环节的服务职能进行整合，设立病员综合服务中心，实行统一地点（区域）、统一资源 等“七统一”办理方式，将导医导诊、病案复印、综合服务、退费处理、患者投诉、患者回访等十类30项服务职能实行集中办理，简化了手续，缩短了流程，并在曹县人民医院、牡丹人民医院进行试点。

　　5月20日，市卫生局召开了“一站式服务”和“三增一禁”便民正风行动现场会，向全市推广这两家医院的管理经验。会上，闫传银一再强调：“只有医院心中有病人，病人心中才会有医院。”并把该项活动列入一把手工程。

　　６月1日起，该项活动在全市24所二级以上公立综合医院、中医院全面推行。为确保活动取得成效，市卫生局建立了督导考评制度、定期统计评估制度和定期检查、定期通报制度，对活动效果进行分析研判，以便及时改进工作方式。

　　服务者忙起来 让患者坐下来

　　６月１１日，记者一进牡丹人民医院病员服务中心，首先映入眼帘的挂在墙上的“宁可我们麻烦百次，不让患者麻烦一次 ”服务理念。中心依次设有院长热线接待患者投诉,患者回访，轮椅、担架借用，病例复印，新农合报销，生育补助手续等15个窗口，中心配有叫号系统，患者拿到号坐下来等着依次办理相关手续。 　　

　　该院院长李华伟告诉记者，医院提出了“以病人为中心，人人都是服务员”的服务理念。医院设立了一个病员服务中心；中心下设门诊楼、内科综合楼、外科楼、B超室和放射科５个服务站，全院87个科室，每个科室是一个服务点；上至医院领导，下到每一位员工人人都是中心的兼职服务人员。现在，住院病人全部实行药品配送，辅助检查有医护人员专门陪同，检验结果专人送取，出院回访有专人负责。一站式服务让患者入院有人接、住院有人管、检查有人陪、困难有人帮、出院有人送、回家有人访。群众满意度提高了，患者投诉明显减少了。

　　细微之处显真情

　　“患者入院是我们关爱的亲人，患者出院是我们永远的朋友。”在牡丹人民医院墙上贴着这样一句温馨的话。该院的医护人员用自己的实际行动践行了这句话。鄄城县富春乡刘方占因外伤入院，4月30日从该院普外科出院。5月27日，该院专家入户回访，让刘方占一家激动不已，专家为刘方占检查完身体，指导患者用药和合理饮食。一家人把专家送到村口还拉着专家的手，满眼泪光一再表示感谢！刘方占激动地告诉记者：“做梦也没敢想过专家到家不要钱瞧病。”

　　细节决定成败，“一站式”服务的推广让医院把非医疗技术服务提高到与医疗技术服务同等重要的位置，医院工作由“方便管理”向“方便患者”转变，服务流程由“方便医院”向“方便患者”转化，全面提升了二级以上公立医院的综合服务能力。以前患者复印病例，要先到医务科开具证明，再到档案室复印，还要交费，来来回回至少跑三个地方，现在只需在病员综合服务中心把相关证件交给相关人员，复印病例的事情由工作人员去办理。

　　一位老年病患者做完B超没能走到卫生间就尿在了裤子里， 患者即无奈又尴尬，家人发牢骚说：“什么破医院，B超室离卫生间这么远。”这一幕正好被李华伟瞧见，将心比心，老年患者的确会发生这种情况，医院就把挨着B超室的房子改造成卫生间。患者憋尿做B超后，不会因为内急而烦恼 。

　　自“一站式”服务活动开展以来，全市共服务接待10158人次，受理投诉6起，电话及上门回访7967人，群众综合满意度大幅度提升。　记者 马琳

　　（责任编辑：李 靖）