中国银行菏泽定陶支行

优质高效的服务作为企业的软实力，在企业的发展中突显出越来越重要的地位。优质高效的服务带来的是客户的口口相传，带动的是业务的源源不断，带起的是企业的生生不息。对于服务行业，尤其如此。正是意识到这一点，中国银行定陶支行将文明优质服务作为一项重要工作来抓。员工温润的言语、得体的举动都在无形中为该行创造着价值，

畅通文明优质服务架构。定陶支行为落实文明优质服务，专门成立工作小组，由行长任组长，运营内控副行长为副组长，全体综服经理和部分客户经理为组员，组员在日常工作中相互监督，相互提醒，相互打分，时刻提醒自己，提醒身边人注重服务的各项细节；组员轮流作为主讲人在晨会中组织大家一起学习服务案例，定期对文明优质服务进行工作总结，分析服务中存在的问题、制定改进计划，并在下一期复盘会中对改进计划的执行情况进行复盘总结，循序渐进，良性循环。

落实“首问负责制”。定陶支行要求全体员工均为服务的第一责任人。只要客户进了厅堂或者找到定陶支行员工，第一个接待的人要负责将客户跟进到底，哪怕引导到其他同事去针对性地解决，也要及时与交接的同事进行沟通，确保客户的问题得到解决，大家的工作得到有效衔接。

定期学习提升员工综合服务能力。客户办理业务，最大的需求是高效，为此该行注重对员工业务能力提升的培养，每日晨会由全体员工轮流分享本岗位本条线的业务小知识，并形成长效机制，让大家的业务能力得到不断提升，同时鼓励全体员工积极参加市行各条线举办的各种培训，鼓励员工积极参加各条线资格考试，提高员工的业务理论水平；同时严格落实轮岗制度，让员工尽可能多地从事不同岗位工作，在具体业务操作中不断提高业务能力，并最终体现在客户服务的高质高效上。

正是基于对上述工作的不断坚持和修正，中国银行定陶支行在2021年的服务投诉中一直保持零投诉，对外树立了中国银行良好的形象，对内也大大提升了员工的综合素质。

通讯员 刘凤同