□牡丹晚报全媒体记者 敏静

距离集中供暖还有不到两个月的时间，为了在本供暖季给广大用暖户提供更加贴心的服务，进入9月份，菏泽吉源热力有限公司便提前着手，对客服人员和小区供暖管家进行培训，并增开一部热线，有效缓解供暖季电话集中的问题。

4名客服人员24小时接线，避免热线占线

9月16日上午，牡丹晚报全媒体记者驱车前往位于市区闽江路的菏泽吉源热力有限公司，在该公司客户服务中心，4名客服人员正在忙碌着接听热线电话、熟悉各项供暖条例。

“喂，您好！这里是菏泽吉源热力有限公司，请问有什么需要帮助？”客服人员一边接听热线电话，一边耐心地回答并记录市民反映的问题。

牡丹晚报全媒体记者通过菏泽吉源热力有限公司客户服务部负责人张蕊了解到，《菏泽市供暖条例》规定，采暖期为每年的11月15日至次年的3月15日。根据往年的情况分析，今年11月15日前后，该公司的客服热线会提前“热”起来，为了在更短的时间内解决群众反映的问题，为大家提供更加高效的服务，进入9月，该公司便组织客服人员和小区供暖管家进行了集中培训。

“我们的培训内容包括行为规范、供热条例和服务规范，以及客服人员对软件的运用。”张蕊告诉牡丹晚报全媒体记者，往年供暖初期会出现热线占线的情况，为了解决这一问题，今年该公司专门开通了0530—6612319供暖专线，共有4名客服人员24小时接听热线，今年供暖初期不会再出现热线占线的情况。

预计10月底前打压试水工作全部完成

牡丹晚报全媒体记者从菏泽吉源热力有限公司采访获悉，目前，该公司正在全力做好供暖前的保障工作，一网注水正在有序进行，10月8日左右开始进行二网的打压试水工作，预计10月底前全部完成。

“为了保障用暖户的财产安全，打压试水将在周末进行。”据张蕊介绍，每年供暖初期，打压试水都是一个重要的环节，此时，已经“沉睡了”半年的供暖管道将被重新唤醒，由于个别设备老化，在打压试水的过程中可能会出现漏水的情况，届时，他们会提前通知，并在该公司的微信公众号发布信息，提醒用暖户家中留人。

在打压试水的过程中如果出现漏水的情况，是自行维修还是联系维修人员？这也是广大用暖户较为关注的问题。牡丹晚报全媒体记者就此问题专门咨询了张蕊。

“在试压的过程中出现滴水的情况，可以联系小区供暖管家及时上门处理，但是，如果出现严重漏水的情况，业主应该及时关闭管道阀门，以免造成财产损失。”张蕊说。

牡丹晚报全媒体记者采访得知，在供暖初期，暖气片局部“气堵”的情况较为普遍，用暖户可将暖气片一侧上端的放气针拧松几丝，听到有气体放出的声音即停止操作，待有水流出后再拧紧放气针。一般需反复操作几次，暖气就会热起来。如排过气后暖气片还不热，应请专业人员查明原因，不可使用放气装置盲目排水。

成立事故抢修队伍，保障抢修处理率达到100%

供暖是一项事关千家万户冷暖的民生工程，为了保障大家温暖过冬，菏泽吉源热力有限公司专门出台了服务机制，及时解决群众反映的问题。

“供暖事故抢修队伍，做到小修不过班，中修不过夜，大修连续干，抢修处理率达到100%，最大限度保障热用户用热安全。”张蕊给牡丹晚报全媒体记者拿出了该公司的“服务机制”，她表示，供暖期间，该公司将通过入户走访、换热站内预留值班人员，快速受理热用户温度不达标问题，提高服务效率。

另外，建立完善的供热服务和质量监督、检查机制，形成上级评价、自我评价、群众评价、社会评价相结合的优质服务评价机制，并畅通用户对供热服务投诉的多种渠道，不断提升优质服务水平。

线上线下两种缴费模式更加贴心便民

牡丹晚报全媒体记者采访获悉，该公司将于10月8日开通线上线下两种渠道的收费方式，届时，年轻市民可以足不出户通过该公司的微信公众号进行缴费，而针对年龄较大、不会使用网络的特殊群体，该公司将进入小区进行现场办公，多种缴费途径，也可以缩短用户因交费高峰期而排队等待的时间。

该公司还将推行供暖管家服务机制，供暖管家面对面地了解用户需求，提供零距离的供暖服务，对用户来电“接诉即办”，现已全面执行一分钟下单，十分钟回复，一小时上门，一次性解决的工作流程，高效处理用热维修诉求，做好百姓供暖各项保障工作。构建“公司统筹督导、客户服务中心直接管理、网格服务站分片负责、供暖管家服务到具体用户”的四级服务体系，实现供暖服务精细化、高效化、全覆盖的目标。

为进一步做好用户服务工作，了解用户需求，普及用热知识，在非供暖季前，由客服中心班组深入所辖小区，开展入户入区走访工作，发放供热明白纸，用户服务手册等宣传用品，为用户讲解供热知识，指导用户对产权内供热设施进行维护和保养，针对暖气漏水、局部不热等问题提供解决措施，同时通过电话、短信、微信等方式联系用户，了解客户对供热质量和供热服务的满意度，收集用户意见、建议，积极与用户对接，与用户建立长期服务关系。