柜面服务是连接保险公司和消费者的重要桥梁，更是直接反映消费者权益保护工作质效的展示窗口。近期，太平人寿以“金融知识宣传月”为契机，将消费者权益保护工作与柜面服务深度融合，在完善适老化服务体系、加快数智化转型、推进常态化金融教育等领域集中发力，推动消保工作入脑入心、见行见效，全面提升基层柜面服务水平，引领高质量保险服务网点建设。

微举措汇聚大温暖

适老爱老服务获客户赞许

“这小姑娘真不错，那么多年的保单一次性就办完了。给我们老年人行了很多方便，很暖心，谢谢你！”在太平人寿昆明城东支公司的营业网点内，客户王奶奶正在对柜面工作人员张丽纳表达谢意（上图）。

原来，王奶奶在办理满期业务时因保单信息不完整、被保人已成年等原因遇到困难。工作人员张丽纳了解基本情况后，搀扶王奶奶来到专为老年人开通的绿色窗口，为老人耐心解释相关规定，安抚好她的情绪，随后联系到被保人，通过保宝链接远程办理保单信息完善手续，顺利帮老人完成业务。考虑到客户年事已高，张丽纳又将满期金金额、预计到账时间、咨询电话等信息写在纸上交给她，赢得客户的点赞。

近年来，太平人寿为充分照顾部分老年客户的特殊需求，持续升级营业窗口软硬件设施，积极设置“爱心服务窗口”，布放老花镜、放大镜、应急药箱、饮用水等便民物品，做好老年客户服务引导，优化老年人业务办理效率和服务体验，护航他们的幸福晚年。

小窗口提供大便利

智能化网点延伸服务边界

在聚焦老年客户服务需求、打造适老化服务体系的同时，太平人寿还致力于打造智慧营业厅，通过科技赋能不断创新服务模式，延伸服务边界，为消费者提供更加智能、便捷的服务体验。

太平人寿着力推动金融发展成果惠及最广大人群，通过大力发展数字金融，在持续提升保险服务质效的基础上，给予老龄化群体、残障人士等特殊人群提供额外关注，深度践行金融服务的普惠性。如中国太平全国统一客服热线95589提供“老年客户专属通道”，自动识别60岁以上老年客户并分配更专业的客服人员；优化“太平通”App关怀版，增加首页导航和记忆功能，优化老年客户使用体验；同时加快推动承保、核保、理赔等全流程的线上化、自动化、智能化，让更多消费者享受到太平人寿的便捷服务。

常教育筑牢大防线

金融知识普及守护银发安全

太平人寿深知，服务柜面不仅是传递服务温度、展现服务情怀的窗口，也是向广大群众普及保险知识、传播保险意义、维护消费者权益的主阵地之一。

太平人寿各地的服务网点，专门开设金融教育专区，放置防范非法集资、反洗钱、保险基础知识等宣传折页，主动对来访客户开展金融知识普及；此外，还组织教育小分队积极走进社区、商圈、校园等人口密集场所，通过以案说法、寓教于乐等方式，面向广大消费者持续开展金融知识宣传活动和免费保险咨询服务，增强群众的金融风险防范和信息安全意识，守护百姓“钱袋子”。

通讯员 翟海萌