“您好，这里是12345政务服务便民热线，有什么可以帮您……”5月27日，在市“12345”政务服务便民热线接话大厅，160余名话务员连续轮班，24小时不间断受理群众来电，及时准确回应群众关切问题。

“12345”政务服务便民热线，一头连着政府，一头连着千家万户，是政府与百姓之间的“连心桥”。李颖慧在这里工作十一年来，紧盯“接得更快、分得更准、办得更实”工作目标，书写青春芳华。

前段时间疫情形势反弹，有很多来电和疫情相关。3月31日，一位曹县籍李先生来电反映，他与妻子从上海返回老家待产，但工作人员却不让下高速，情况危急，话务员立即将情况汇报给李颖慧。考虑到情况特殊，李颖慧紧急联系多个部门进行沟通协调。很快，市中医医院医务人员到达高速口，将夫妻二人接回医院，并按照疫情防控要求对他们进行核酸检测、实施隔离进行待产。在话务员进行回访时，李先生表示感谢。

“我们的热线不仅成为市民表达诉求、反映问题的有效窗口，而且通过话务量能直观反映出政府部门的公信力和执行力。”李颖慧说，受疫情影响，高速路上大堵车，通行缓慢，很多司机不断打来电话求助。她及时将群众诉求转达给相关部门，反映此类问题的话务量直线下降。去年，热线与市纪委监委建立损害营商环境问题线索移送机制，对于部门及公职人员在推动涉企政策落实工作中不履职尽责、工作作风不实等问题，移交党风政风监督室查处，群众满意率明显提升。

为更好地帮群众解决难题，李颖慧畅通电话、短信、微信、微博、市长信箱、人民网网友留言“六位一体”受理模式，健全转办、督办等各环节规程，通过“365天×24小时”人工服务，把“12345”打造成一个守初心、聚民心、暖人心的民生服务品牌。近年来，“12345”政务服务便民热线被评为省“人民满意公务员示范岗”、省级“青年文明号”、市级“工人先锋号”等。她本人被评为“市干事创业先进个人”“市直机关优秀共产党员”“市优化营商环境先进个人”等。

“服务永无止境，我们会为群众表达诉求、维护权益提供更便捷、高效、人性化的服务，当好服务群众的‘总客服’。”李颖慧说，在今后的工作中，她将继续以“全心全意为人民服务”为宗旨，着力优化提升热线服务效能，立足本职岗位为高质量发展贡献力量。 文/图 记者 王 燕