□记者 敏静

“我们家的油烟机突然着火爆炸，门、窗玻璃被震碎，售后却只承诺给我们更换油烟机，不包赔其他损失，我对此存有异议。”9月8日下午，市民王女士（化名）联系本报记者，希望能够在记者的帮助下再次联系油烟机的售后人员，及时解决问题。

油烟机起火爆炸震裂门窗玻璃，客户肩膀两处烫伤

9月9日上午，牡丹晚报全媒体记者来到王女士的家中，说起油烟机起火爆炸的事情，王女士仍心有余悸。

“9月7日下午6点，我们正在厨房熬羊肉汤，发现油烟机着火了。”据王女士回忆，羊肉汤在天然气上小火慢炖，她去卫生间洗手，出来时闻到了一股烧焦的味道，便冲进厨房查看，发现油烟机已经着火。紧急情况下，王女士的家人立即关闭了天然气阀门，随后用湿毛巾进行扑火，但是火苗越来越大，为了防止意外事故发生，他们从厨房出来到客厅关闭电源开关，就在这时，伴随着一声巨响，油烟机的玻璃爆炸了。“幸亏当时厨房没有人，否则后果不堪设想。”回忆起当时的情况，王女士十分激动。

牡丹晚报全媒体记者在王女士家的厨房内看到，受到油烟机爆炸时巨大的冲击，厨房窗户和门上的玻璃已经裂开，墙面壁砖和顶棚被熏黑，灶台上还有散落的玻璃碴。

据王女士介绍，之前，他们使用的是另一个品牌的油烟机，考虑到使用年限较长，2017年，他们更换了一台新油烟机，自从安装了全新的油烟机后，王女士经常找家政公司的保洁员进行专业的清理，油烟机也并未出现过任何故障。但是，他们万万没有想到，一直正常使用的油烟机竟然着火爆炸了。由于火势越来越大，王女士的丈夫在使用湿毛巾扑火不见效的情况下使用自来水灭火，在灭火过程中，油烟机上的玻璃碴溅到了他的身上，造成肩膀两处烫伤。

牡丹晚报全媒体记者采访得知，家中的明火被扑灭后，他们联系了该油烟机厂家的售后人员，次日，两名工作人员前来拍照取证，并答复他们说，可以更换一台油烟机，但是，对于王女士家的其他损失，他们不予赔偿，这让王女士无法接受。

“我们也没有其他的要求，更换油烟机之后，我希望厂家为我更换玻璃，并将熏黑的墙面恢复原样。”王女士说。

厂家售后：出于人道主义，为客户更换油烟机

王女士的要求能否得到满足？随后，牡丹晚报全媒体记者联系了该油烟机厂家售后负责人。

“9月8日，我们已经将拍摄的照片发给了公司的技术人员进行了鉴定，从左侧电线的位置可以明显看出本次油烟机爆炸是外部起火引起。”据这位负责人介绍，油烟机自燃属于质量问题，但是，王女士家的油烟机着火爆炸并非质量问题造成的，而是由于外部火苗的燃烧导致。出于人道主义，他们决定为王女士家更换同型号、同价位的油烟机，其他损失他们无法赔偿。

这位负责人表示，如果用户对该结果存在异议，可以找专业的鉴定机构进行鉴定。

律师：双方共同委托有资质的第三方进行鉴定

对于售后人员给出的答复，王女士一家并不认可，他们认为仅凭一张照片无法判断起火原因与起火点。接下来，王女士应该如何维权？牡丹晚报全媒体记者咨询了本报法律顾问孙占军。

“厂家自己的结论不叫鉴定，只是单方意见，如果消费者存在异议，双方可以共同委托有资质的第三方对油烟机爆炸的原因以及产品是否存在缺陷做鉴定。”孙占军表示，油烟机的玻璃及其他用材应该耐高温、有保障，目前，出现油烟机爆炸问题，厂家有责任通过举证来证明自己的产品没有缺陷，如果鉴定结果为该产品无缺陷，厂家可以免责，如果无法证明该产品无缺陷，厂家应该承担相应的赔偿责任。