近日，记者来到成武县文亭街道“一站式”矛盾纠纷多元化解中心，“一颗真心 百分耐心”八个大字挂在墙上格外醒目。

在化解中心这个大家庭里，有一位金牌调解员，她就是56岁的郭海燕。社区民众都说，只要是海燕出马，就没有调解不下来的纠纷。自2006年成为文亭街道调解员后，17年间，郭海燕共调解了近3000起纠纷，调解成功率达100％。

“海燕姐，我们家要出人命啦！”2016年9月，郭海燕正在家中吃午饭，突然接到一个电话，她立刻放下碗筷，跑了出去，原来是邻居夫妻二人因家庭矛盾，争吵不休，大打出手。千钧一发之际，她赶到了现场，动之以情晓之亲情般的劝解，让原本互不相让的夫妻重归于好。

这是郭海燕日常调解工作的一个缩影。口角争执、感情矛盾、拆迁赔偿、工资债务……形形色色的矛盾纠纷，郭海燕每天要处理好几起。问起其中的秘诀，郭海燕只说了一句——“调解工作，靠的是耐心和细致。”

在她的办公桌上，放着一本厚厚的笔记本，里面总结着各类案件的调解经验、调解方式和调解技巧。多年的调解工作，不仅为她积累了丰富的群众工作经验，也为她积累了深厚的“群众基础”，只要是她出面“主持公道”，大家都服气。

同事们经常打趣地翻看她的笔记本，里面抄录了很多劝解纠纷的“金句”，郭海燕说：“好词好句要积累，指不定哪一句就解开了哪个难解的结。”

郭海燕是土生土长的成武人，她当过社区小组组长、蓝水湾党总支书记，现任文亭社区妇联主席。多年的基层经历，让她在处理起老百姓的事情时愈发游刃有余。

2018年6月的一天，一位老人找到她，哭诉儿女不孝。老人已72岁，中年丧夫，在艰难中把两个儿子养育成人，儿子成家立业后，她本应享受天伦之乐，安度晚年，可两个儿子相互推诿，都不愿尽赡养义务，调解难度很大。处理这类矛盾纠纷，郭海燕巧用德法结合，邻里舆论评判施压，用威严和感情说服，让他们兄弟二人醒悟，取得了良好社会效果。这样的家庭纠纷，在金牌调解员郭海燕这里，就是“常规门诊”。

每天，郭海燕与邻里矛盾、夫妻矛盾这些琐碎复杂的纠纷打交道，一遍遍苦口婆心地为争吵的双方讲道理、做工作。但在她看来，这些纠纷如果处理不当，极易转化成治安、刑事案件。所以，每一起纠纷，她都“小事不小看，小事也快办”。

“调解工作多的是日常琐碎，但考验人的也正是这些日常琐碎。有时一个纠纷调解跨度长达一两个月，很磨人，但只要我接手了，就一定会跟到结束，给群众一个交代，也是给自己一个心安。”郭海燕说。

郭海燕在常年的工作经验中发现，仅仅做帮助群众调解矛盾的“和事佬”是远远不够的，许多矛盾纠纷的发生源于民众不懂法。于是她先后认真学习了《婚姻法》《财产法》《继承法》等一系列法律法规，并开始走街串巷，观察百姓作息规律，了解群众兴趣爱好，在群众闲暇的周六周日，用通俗易懂的语言讲解群众关心的民间借贷、彩礼返还等案例，从根源上减少纠纷。

从事调解工作以来，郭春燕以“接地气”的调解方法、热情的工作态度、出色的工作成绩，赢得了领导同事的一致好评，更收获了当事人的真心感谢。她总说：“调解工作是个麻烦活，也是个仔细活，更是个暖心活，没有人真愿意来法院打官司，是没办法了才来咱们这，希望咱们给他们‘做主’，作为人民调解员，我们就是要在他们有需要的时候做好这个‘主’。”

在社区走访中，“亲和、认真”是社区群众对郭海燕最多的评价。“海燕姐就为我家调解过矛盾，不管我们说再多，她都耐心地听我们讲完，社区老百姓都愿意给海燕姐说说心里话。”社区民众田素英说。此外，她的邻居于景宏告诉记者：“郭海燕平时很忙，但总能抽出时间去看望附近老人和邻居，和他们聊聊家常，慢慢地大家也把她当姊妹一样无话不谈。”

“人老了心不能老，只要我还在上班，就要做好调解工作，看到矛盾双方能够握手言和，我就会有成就感、获得感；在矛盾化解中，我们和群众的感情也会变得更深，社会发展会更加和谐。”郭海燕感慨道。

文/图 记者 刘辉